Naczelny Sąd Administracyjny (NSA) 29 lipca 2025 roku wydał wyrok o sygnaturze II GSK 87/22, który nadaje precedensowe znaczenie zapewnieniu pacjentom realnej możliwości kontaktu telefonicznego z rejestracją podmiotów leczniczych. Decyzja ta potwierdza stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta, że samo podanie numeru telefonu nie wystarcza – placówki medyczne zobowiązane są tak organizować proces rejestracji, aby pacjent mógł skutecznie dodzwonić się do rejestracji.
Obowiązek podmiotów POZ
Podmioty lecznicze posiadające umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej mają obowiązek zapewnienia pacjentom realnego dostępu do rejestracji telefonicznej. Jak podkreślono w uzasadnieniu wyroku, brak możliwości kontaktu stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów, a odpowiedzialność nie zależy od liczby przypadków utrudnionego kontaktu, lecz od potencjalnego charakteru naruszenia.
Rzecznik Praw Pacjenta, Bartłomiej Chmielowiec, wielokrotnie zwracał uwagę na problem przeciążenia linii telefonicznych, zwłaszcza w okresach zwiększonej zachorowalności. Pacjenci zgłaszali trudności z umówieniem wizyty, co w praktyce utrudniało dostęp do świadczeń medycznych i mogło negatywnie wpływać na przebieg leczenia.
Organizacja pracy rejestracji – więcej niż numer telefonu
Według Rzecznika, same dane kontaktowe nie zapewniają realnej możliwości rejestracji. Personel rejestracji ma obowiązek odbierać połączenia zgodnie z harmonogramem pracy placówki, a kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i podejmować działania zapobiegające przeciążeniom. Możliwe rozwiązania obejmują: oddelegowanie pracowników z innych stanowisk do odbierania telefonów, zatrudnienie dodatkowego personelu, uruchomienie kolejnego numeru telefonu lub wprowadzenie systemu kolejkowania połączeń.
Wyrok WSA w Warszawie (sygn. V SA/Wa 3197/21) już wcześniej podkreślał, że obowiązek należytej staranności obejmuje również zapewnienie możliwości rejestracji pacjentów, a połączenie powinno być odebrane od razu lub po krótkim czasie oczekiwania. Wyrok NSA nadał tej zasadzie rangę precedensową, stwierdzając, że naruszenie zbiorowych praw pacjentów ma miejsce także w przypadku ryzyka utrudnionego kontaktu.
Przełomowy charakter wyroku
NSA uchylił wcześniejszy wyrok WSA, który uchylił decyzję Rzecznika, tym samym ostatecznie potwierdzając, że brak skutecznego kontaktu z rejestracją to naruszenie prawa pacjentów do właściwej obsługi i dostępności świadczeń. Wyrok ten jest znaczący nie tylko dla pojedynczych placówek, ale ma charakter ogólnopolski, wprowadzając jasny standard organizacyjny dla wszystkich podmiotów POZ.
Rzecznik Praw Pacjenta wskazuje, że wyrok wpisuje się w linię wcześniejszych decyzji sądów administracyjnych, m.in. w sprawach o sygnaturach V SA/Wa 4782/21, V SA/Wa 3197/21, V SA/Wa 2642/22, V SA/Wa 189/23, V SA/Wa 93/23, VIII SA/Wa 25/23, V SA/Wa 1071/22, V SA/Wa 489/23, V SA/Wa 184/23. Łączy je wspólny wniosek: placówki medyczne muszą zapewnić pacjentom realną, a nie iluzoryczną możliwość kontaktu telefonicznego.
Wnioski dla podmiotów leczniczych
Wyrok NSA to jednoznaczny sygnał dla całego sektora podstawowej opieki zdrowotnej:
– Posiadanie numeru telefonu to za mało – pacjent musi mieć realną możliwość dodzwonienia się;
– Rejestracja telefoniczna powinna działać sprawnie w godzinach pracy placówki;
– Placówki muszą monitorować obciążenie linii telefonicznych i wdrażać środki zaradcze;
– Brak skutecznego kontaktu może stanowić naruszenie zbiorowych praw pacjentów, niezależnie od liczby zgłoszeń.
Zapewnienie efektywnego systemu rejestracji telefonicznej nie jest jedynie wymogiem prawnym – to element jakości opieki medycznej, który wpływa na dostępność świadczeń, komfort pacjentów oraz prawidłowe funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia. Wyrok NSA w sprawie II GSK 87/22 ustanawia wyraźny standard, którego przestrzeganie powinno stać się priorytetem dla wszystkich podmiotów POZ.
Czy podanie numeru telefonu do rejestracji wystarcza?
Nie. Wyrok NSA jasno stwierdza, że samo posiadanie numeru telefonu nie zapewnia pacjentom realnej możliwości kontaktu. Rejestracja musi być w stanie odbierać połączenia w godzinach pracy placówki.
Jakie obowiązki mają przychodnie POZ w zakresie rejestracji telefonicznej?
Podmioty POZ muszą tak organizować proces rejestracji, aby minimalizować ryzyko utrudnionego kontaktu. Obejmuje to monitorowanie linii telefonicznych, oddelegowanie personelu, uruchomienie dodatkowych numerów lub wprowadzenie systemu kolejkowania połączeń.
Co oznacza realna możliwość kontaktu telefonicznego?
Realna możliwość kontaktu oznacza, że pacjent może dodzwonić się do rejestracji w rozsądnym czasie, zgodnie z harmonogramem pracy placówki, a wszelkie utrudnienia są skutecznie minimalizowane przez organizację pracy i systemy wspierające obsługę połączeń.
Jak wyrok NSA wpływa na pacjentów?
Wyrok chroni prawa pacjentów do skutecznej obsługi i dostępu do świadczeń medycznych. Placówki są zobowiązane zapewnić, że pacjenci mają realną szansę umówienia wizyty, co bezpośrednio przekłada się na skrócenie czasu oczekiwania i poprawę jakości opieki.
Czy wyrok ma charakter precedensowy?
Tak. Wyrok NSA ustanawia standard dla wszystkich podmiotów POZ w Polsce, potwierdzając, że brak skutecznego kontaktu telefonicznego jest naruszeniem zbiorowych praw pacjentów.