Nie każdą nieprawidłowość związaną z leczeniem należy zgłaszać do tej samej instytucji. Inne kompetencje ma Rzecznik Praw Pacjenta, inne Narodowy Fundusz Zdrowia, samorząd zawodowy lekarzy lub pielęgniarek, a jeszcze inne Urząd Ochrony Danych Osobowych, policja czy sąd. Wybór właściwego adresata może zdecydować o tym, czy pacjent szybko otrzyma pomoc, czy jego pismo zostanie przekazane do kolejnego urzędu.
Problem może dotyczyć zarówno odmowy udzielenia świadczenia, braku dostępu do dokumentacji medycznej lub naruszenia godności pacjenta, jak i nieprawidłowego prowadzenia kolejki, pobrania nieuzasadnionej opłaty, ujawnienia informacji o chorobie czy podejrzenia błędu medycznego. W części przypadków pierwszym krokiem powinien być kontakt z dyrekcją placówki, w innych konieczne będzie zgłoszenie sprawy do organu publicznego, samorządu zawodowego albo sądu.
Przed złożeniem skargi warto ustalić, czego dokładnie dotyczy problem i jakiego rezultatu oczekuje pacjent: wyjaśnienia sytuacji, zmiany organizacji świadczeń, interwencji w sprawie naruszenia praw, odpowiedzialności zawodowej konkretnej osoby czy wypłaty odszkodowania.
Kiedy sprawę należy zgłosić do Rzecznika Praw Pacjenta
Rzecznik Praw Pacjenta zajmuje się przede wszystkim sytuacjami, w których mogło dojść do naruszenia praw osoby korzystającej ze świadczeń zdrowotnych. Może chodzić między innymi o nieudzielenie należnego świadczenia, zastrzeżenia do zgodności leczenia z aktualną wiedzą medyczną i zachowania należytej staranności, brak przystępnej informacji o stanie zdrowia, przeprowadzenie procedury bez wymaganej zgody czy odmowę udostępnienia dokumentacji medycznej.
Do Rzecznika można zwrócić się również wtedy, gdy personel nie zachował w tajemnicy informacji dotyczących pacjenta, nie uszanowano jego intymności i godności, ograniczono kontakt z bliskimi, odmówiono dostępu do opieki duszpasterskiej podczas pobytu w szpitalu albo nie zapewniono bezpłatnego przechowywania wartościowych rzeczy w depozycie placówki.
Zakres działania RPP obejmuje także prawo pacjenta do zgłoszenia działania niepożądanego produktu leczniczego. Jeżeli placówka lub osoba wykonująca zawód medyczny odmawia przyjęcia takiego zgłoszenia, pacjent może zwrócić się o pomoc do Rzecznika. Każdy pacjent ma prawo zgłosić podejrzenie działania niepożądanego leku, niezależnie od tego, czy reakcja była łagodna, czy poważna.
Rzecznik może również rozpatrywać sprzeciw wobec opinii lub orzeczenia lekarza, jeżeli odrębne przepisy nie przewidują dla danej sprawy innej procedury odwoławczej. Nie zajmuje się jednak odwołaniami od orzeczeń lekarza orzecznika ZUS, orzeczeń lekarza medycyny pracy ani orzeczeń o niepełnosprawności. W takich przypadkach należy skorzystać z procedury przewidzianej specjalnie dla danego rodzaju orzeczenia.
Przykładowo sprzeciw wobec orzeczenia lekarza orzecznika ZUS wnosi się do komisji lekarskiej ZUS. Od orzeczenia lekarza medycyny pracy pacjent odwołuje się za jego pośrednictwem do wojewódzkiego ośrodka medycyny pracy lub innego wskazanego w przepisach podmiotu. Od orzeczenia o niepełnosprawności odwołanie kieruje się natomiast do wojewódzkiego zespołu do spraw orzekania o niepełnosprawności za pośrednictwem zespołu powiatowego lub miejskiego.
Osoba, która nie wie, czy jej prawa zostały naruszone, może skorzystać z bezpłatnej infolinii 800 190 590. Z pracownikami Biura Rzecznika Praw Pacjenta można kontaktować się od poniedziałku do piątku. Wniosek powinien zawierać dane pacjenta, nazwę placówki, opis zdarzenia oraz podpis osoby składającej pismo. Jeżeli wniosek składa ktoś w imieniu pacjenta, konieczne może być także dołączenie odpowiedniego upoważnienia.
Problemy organizacyjne warto najpierw zgłosić dyrekcji placówki
Nie każda trudność napotkana w przychodni lub szpitalu oznacza naruszenie praw pacjenta wymagające natychmiastowej interwencji zewnętrznej instytucji. Jeżeli problem dotyczy sposobu organizacji pracy konkretnej placówki, pierwszym adresatem może być jej kierownik lub dyrekcja. Dotyczy to między innymi trudności z dodzwonieniem się do rejestracji, nieprzestrzegania godzin pracy, nieczytelnej organizacji przyjęć, niewłaściwego zachowania personelu, ograniczeń architektonicznych czy sposobu organizacji udzielania świadczeń. Bezpośrednie zgłoszenie pozwala placówce ustalić, co się wydarzyło, i podjąć działania naprawcze bez uruchamiania dłuższego postępowania administracyjnego.
Nie oznacza to jednak, że pacjent musi poprzestać na odpowiedzi dyrekcji. Jeżeli trudności organizacyjne prowadzą do faktycznego ograniczenia dostępu do świadczeń, odmowy rejestracji albo naruszenia praw pacjenta, sprawę można następnie skierować do NFZ lub Rzecznika Praw Pacjenta.
Realny kontakt z placówką jest elementem prawidłowej organizacji udzielania świadczeń. Problemy z dodzwonieniem się nie powinny prowadzić do sytuacji, w której pacjent traci możliwość zapisania się na wizytę, odwołania terminu lub uzyskania informacji niezbędnych do kontynuowania leczenia.
Kiedy interweniuje Narodowy Fundusz Zdrowia
Do Narodowego Funduszu Zdrowia należy kierować sprawy związane ze świadczeniami finansowanymi ze środków publicznych oraz wykonywaniem przez placówki umów zawartych z Funduszem. Pacjent może zgłosić między innymi odmowę zapisania na wizytę lub listę oczekujących, odmowę wykonania świadczenia objętego finansowaniem publicznym, nieprawidłowości w prowadzeniu kolejki albo pobranie opłaty za świadczenie, które powinno zostać udzielone bezpłatnie. NFZ jest także właściwym adresatem w przypadku problemów z receptą refundowaną oraz podejrzenia, że placówka nie przestrzega zasad wynikających z umowy z Funduszem. Może to dotyczyć na przykład zakresu dostępnych świadczeń, warunków rejestracji albo organizacji opieki przewidzianej w danym rodzaju kontraktu.
W praktyce granica między kompetencjami NFZ a Rzecznika Praw Pacjenta nie zawsze jest wyraźna. Odmowa przyjęcia pacjenta może jednocześnie oznaczać naruszenie warunków umowy z Funduszem i naruszenie prawa do świadczeń zdrowotnych. W takiej sytuacji pacjent może przekazać zgłoszenie do obu instytucji, opisując ten sam stan faktyczny, ale wskazując odpowiednio problem z realizacją świadczenia finansowanego przez NFZ oraz możliwe naruszenie praw pacjenta.
Ministerstwo Zdrowia zajmuje się problemami systemowymi
Ministerstwo Zdrowia nie jest zwykle instytucją właściwą do rozstrzygania indywidualnego sporu pacjenta z przychodnią lub szpitalem. Do resortu należy kierować przede wszystkim postulaty i uwagi dotyczące funkcjonowania całego systemu ochrony zdrowia. Mogą to być propozycje zmian zasad finansowania świadczeń gwarantowanych, refundacji leków i wyrobów medycznych, organizacji krajowych programów zdrowotnych, funkcjonowania ratownictwa medycznego, regulacji zawodów medycznych lub innych przepisów wpływających na sytuację większej grupy pacjentów.
Do Ministerstwa można również składać petycje w sprawie zmiany prawa oraz skargi odnoszące się do działania samego resortu lub jednostek mu podległych. Jeżeli problem dotyczy funkcjonowania zespołu ratownictwa medycznego w konkretnym województwie, zgłoszenie powinno zostać skierowane do właściwego urzędu wojewódzkiego. Zastrzeżenia dotyczące wykonywania zawodu przez konkretnego ratownika medycznego mogą natomiast należeć do kompetencji Krajowej Izby Ratowników Medycznych, która sprawuje pieczę nad należytym wykonywaniem tego zawodu i prowadzi postępowania dotyczące odpowiedzialności zawodowej.
Skarga na lekarza, pielęgniarkę lub położną
Jeżeli zastrzeżenia dotyczą postępowania konkretnej osoby wykonującej zawód medyczny, pacjent może skierować sprawę do właściwego samorządu zawodowego. Skargę na lekarza lub lekarza dentystę składa się do okręgowego rzecznika odpowiedzialności zawodowej działającego przy właściwej okręgowej izbie lekarskiej.
Postępowanie może dotyczyć między innymi niewłaściwego sposobu diagnozowania lub leczenia, braku należytej staranności, postępowania niezgodnego z aktualną wiedzą medyczną, zlekceważenia zgłaszanych objawów, niedostatecznego poinformowania pacjenta, naruszenia tajemnicy lekarskiej, prowadzenia terapii bez wymaganej zgody, nierzetelnego prowadzenia dokumentacji albo niewłaściwego zachowania lekarza.
W odniesieniu do pielęgniarek i położnych skargę kieruje się do rzecznika odpowiedzialności zawodowej właściwej okręgowej izby pielęgniarek i położnych. Zgłoszenie może dotyczyć na przykład podania niewłaściwego leku lub dawki, braku reakcji na pogorszenie stanu pacjenta, nieprawidłowego wykonania procedury, niewłaściwej opieki pooperacyjnej, naruszenia intymności i godności, ujawnienia informacji objętych tajemnicą zawodową lub wykonywania czynności bez odpowiednich kwalifikacji.
Postępowanie zawodowe nie służy bezpośrednio uzyskaniu odszkodowania. Jego celem jest ustalenie, czy osoba wykonująca zawód medyczny naruszyła przepisy lub zasady etyki zawodowej. Pacjent dochodzący rekompensaty finansowej musi skorzystać z odrębnej drogi.
Dane medyczne podlegają szczególnej ochronie
Informacje o stanie zdrowia należą do danych wymagających szczególnej ochrony. Jeżeli wyniki badań zostały przesłane niewłaściwej osobie, dokumentacja medyczna została zagubiona, placówka ujawniła informację o chorobie komuś nieuprawnionemu albo w niewłaściwy sposób zabezpieczyła system informatyczny, pacjent może zgłosić sprawę Prezesowi Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Naruszenie dotyczące danych medycznych może jednocześnie stanowić naruszenie prawa pacjenta do tajemnicy informacji z nim związanych. W zależności od okoliczności uzasadnione może być więc równoległe zawiadomienie UODO i Rzecznika Praw Pacjenta. Do zgłoszenia warto dołączyć materiały pokazujące, w jaki sposób doszło do ujawnienia danych. Mogą to być wiadomości e-mail, koperty zaadresowane do niewłaściwej osoby, zrzuty ekranu, korespondencja z placówką lub jej odpowiedź na wcześniejszą skargę.
Prywatna placówka, abonament medyczny i ubezpieczenie
Spór z prywatną placówką może mieć charakter zarówno medyczny, jak i konsumencki. Jeżeli dotyczy odmowy zwrotu opłaty, warunków abonamentu, reklamacji płatnej usługi lub odstąpienia od umowy zawartej przez internet, pacjent może zwrócić się do powiatowego albo miejskiego rzecznika konsumentów. Pomoc rzecznika jest bezpłatna.
Gdy praktyka może dotyczyć większej grupy osób, właściwy może być Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Chodzi między innymi o reklamy wprowadzające w błąd, nieuczciwe postanowienia umów, systemowe utrudnianie składania reklamacji lub agresywną sprzedaż pakietów medycznych. UOKiK co do zasady nie rozstrzyga jednak indywidualnego sporu jednego pacjenta z przedsiębiorcą.
Inną rolę pełni Rzecznik Finansowy. Może pomagać w sporach z prywatnym ubezpieczycielem, bankiem lub firmą pożyczkową. Pacjent może zwrócić się do niego między innymi po odmowie wypłaty świadczenia z prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego, polisy NNW lub ubezpieczenia na życie, w sporze dotyczącym zakresu ochrony ubezpieczeniowej, zwrotu kosztów leczenia po wypadku albo kredytu zaciągniętego na sfinansowanie terapii. Przed skierowaniem sprawy do Rzecznika Finansowego trzeba najpierw złożyć reklamację do ubezpieczyciela, banku lub innej instytucji finansowej. Pomoc Rzecznika jest możliwa po otrzymaniu odpowiedzi nieuwzględniającej roszczeń klienta albo po bezskutecznym upływie terminu na udzielenie odpowiedzi.
Warunki sanitarne w przychodni lub szpitalu
Problemy związane z higieną, dezynfekcją, sterylizacją, warunkami przechowywania żywności, jakością wody lub ryzykiem epidemiologicznym należy zgłaszać do Państwowej Inspekcji Sanitarnej. Zgłoszenie może dotyczyć między innymi brudu w pomieszczeniach, niewłaściwego postępowania z narzędziami medycznymi, podejrzenia zakażenia lub zatrucia, nieprawidłowego przechowywania produktów albo warunków mogących zwiększać ryzyko rozprzestrzeniania się chorób zakaźnych. Sanepid zajmuje się także nadzorem nad suplementami diety, w tym ich oznakowaniem i spełnianiem wymagań sanitarnych. Nie rozstrzyga natomiast indywidualnych sporów dotyczących jakości diagnozy lub leczenia.
Kiedy zwrócić się do Rzecznika Praw Obywatelskich
Rzecznik Praw Obywatelskich może interweniować w sprawach dotyczących działania władz publicznych oraz problemów o charakterze systemowym. Pacjent może zwrócić się do RPO, jeżeli uważa, że państwo naruszyło jego prawa albo nie zapewniło skutecznej ochrony przed takim naruszeniem. Może to dotyczyć nierównego lub dyskryminującego traktowania w dostępie do leczenia, systemowego ograniczenia dostępu do określonych świadczeń, leków, rehabilitacji lub diagnostyki, a także naruszania praw osób z niepełnosprawnościami, seniorów, dzieci, osób w kryzysie psychicznym i innych grup szczególnie narażonych. Rzecznik zajmuje się również problemami opieki medycznej w więzieniach, aresztach, domach pomocy społecznej i innych miejscach, w których przebywają osoby zależne od działania instytucji publicznych.
Podejrzenie przestępstwa należy zgłosić policji lub prokuraturze
Niektóre nieprawidłowości mogą wykraczać poza odpowiedzialność administracyjną, cywilną lub zawodową. Jeżeli pacjent podejrzewa popełnienie przestępstwa, powinien złożyć zawiadomienie policji lub prokuraturze. Może chodzić między innymi o sfałszowanie dokumentacji medycznej, oszustwo, wyłudzenie pieniędzy, kradzież danych, bezprawne posługiwanie się informacjami o pacjencie albo narażenie człowieka na bezpośrednie niebezpieczeństwo utraty życia lub ciężkiego uszczerbku na zdrowiu.
Zawiadamiający nie musi samodzielnie przesądzać, jaki konkretnie przepis został naruszony. Powinien możliwie dokładnie opisać zdarzenie, wskazać osoby i placówki, których dotyczy sprawa, oraz przekazać posiadane dokumenty. Ocena prawna i decyzja o dalszym prowadzeniu postępowania należą do organów ścigania.
Odszkodowania i zadośćuczynienia dochodzi się przed sądem
Rzecznik Praw Pacjenta, NFZ ani izba lekarska nie zastępują sądu w rozstrzyganiu roszczeń finansowych pacjenta. Jeżeli celem jest uzyskanie zadośćuczynienia za ból, cierpienie, stres, utratę sprawności lub pogorszenie jakości życia, sprawa może wymagać skierowania na drogę postępowania cywilnego. Przed sądem można również dochodzić odszkodowania za koszty dalszego leczenia, rehabilitacji, zakupu leków, opieki lub utracone dochody. Renta może być zasadna, gdy wskutek zdarzenia pacjent utracił całkowicie albo częściowo zdolność do pracy, zwiększyły się jego stałe potrzeby lub zmniejszyły możliwości zarobkowe.
Postępowania dotyczące szkód medycznych są zwykle złożone i wymagają wykazania zarówno nieprawidłowości, jak i jej związku z powstałą szkodą. Istotne znaczenie ma kompletna dokumentacja medyczna, rachunki potwierdzające poniesione koszty, wyniki badań oraz informacje o konsekwencjach zdarzenia dla zdrowia i codziennego funkcjonowania pacjenta.
Odwołanie wizyty ma znaczenie. Jak nie blokować terminów innym pacjentom?
Jedną sprawę można zgłosić do kilku instytucji
Drogi postępowania nie zawsze się wykluczają. To samo zdarzenie może oznaczać naruszenie praw pacjenta, naruszenie zasad wykonywania zawodu, nieprzestrzeganie umowy z NFZ oraz podstawę do dochodzenia odszkodowania.
Przykładowo odmowa udostępnienia dokumentacji może zostać zgłoszona Rzecznikowi Praw Pacjenta. Jeżeli dokumenty zostały równocześnie przekazane osobie nieuprawnionej, sprawą może zainteresować się UODO. Jeśli istnieje podejrzenie ich sfałszowania, zawiadomienie należy skierować także do organów ścigania.
Podobnie w przypadku zastrzeżeń do leczenia pacjent może zwrócić się do RPP w sprawie naruszenia swoich praw, do rzecznika odpowiedzialności zawodowej w sprawie zachowania konkretnego lekarza, a przed sądem dochodzić naprawienia powstałej szkody. Każda z tych instytucji bada inny aspekt zdarzenia i może zastosować inne środki.
Jak przygotować skuteczne zgłoszenie
Pismo powinno przede wszystkim jasno przedstawiać przebieg zdarzenia. Należy wskazać datę lub okres, nazwę placówki, dane osób uczestniczących w udzielaniu świadczenia, rodzaj problemu oraz to, czego pacjent oczekuje od adresata zgłoszenia. Do pisma warto dołączyć kopie najważniejszych dokumentów: wypisów ze szpitala, wyników badań, skierowań, odmów udzielenia świadczenia, korespondencji z placówką, potwierdzeń wniesionych opłat, dokumentacji zdjęciowej lub innych materiałów odnoszących się bezpośrednio do sprawy. Oryginały dokumentów należy zachować. Opis powinien być chronologiczny i rzeczowy. Zamiast ogólnego stwierdzenia, że pacjent został źle potraktowany, lepiej wskazać, kto, kiedy i w jakich okolicznościach podjął określone działanie lub odmówił jego podjęcia. Warto także zaznaczyć, czy pacjent wcześniej próbował wyjaśnić sprawę z placówką i jaką otrzymał odpowiedź.
Co to oznacza dla pacjenta?
Pacjent nie musi znać szczegółowej struktury administracji ochrony zdrowia, aby zgłosić nieprawidłowość, ale powinien możliwie precyzyjnie określić, na czym polega problem. Naruszenia prawa do informacji, dokumentacji, zgody, intymności lub należytej staranności można zgłaszać Rzecznikowi Praw Pacjenta. Problemy ze świadczeniami finansowanymi publicznie należy kierować do NFZ, a zastrzeżenia do postępowania konkretnego lekarza, pielęgniarki lub położnej — do właściwego rzecznika odpowiedzialności zawodowej.
Jeżeli pacjent domaga się zapłaty określonej kwoty, odszkodowania, zadośćuczynienia lub renty, konieczna może być droga sądowa. Podejrzenie przestępstwa należy zgłosić policji lub prokuraturze, a niewłaściwe przetwarzanie danych medycznych — Prezesowi UODO.
Wybór jednej instytucji nie zawsze zamyka możliwość skorzystania z innych dróg. Ważne jest jednak, aby każde zgłoszenie odnosiło się do kompetencji jego adresata i jasno wskazywało, czego pacjent od niego oczekuje.
Przychodnia musi zapewnić pacjentowi skuteczny kontakt. Co wynika z wyroku NSA?
Gdzie zgłosić odmowę udzielenia świadczenia medycznego?
Jeżeli świadczenie miało być finansowane przez NFZ, sprawę można zgłosić Funduszowi. Jeżeli odmowa mogła naruszyć prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych, zawiadomienie można również skierować do Rzecznika Praw Pacjenta.
Gdzie zgłosić problem z dodzwonieniem się do przychodni?
Pierwszym krokiem może być skarga do kierownika lub dyrekcji placówki. Jeżeli brak kontaktu uniemożliwia zapisanie się na świadczenie finansowane publicznie, sprawę można zgłosić także do NFZ. Gdy sytuacja prowadzi do naruszenia praw pacjenta, właściwy może być również RPP.
Gdzie zgłosić niewłaściwe zachowanie lekarza?
Skargę dotyczącą odpowiedzialności zawodowej konkretnego lekarza składa się do okręgowego rzecznika odpowiedzialności zawodowej przy właściwej okręgowej izbie lekarskiej. Jeżeli zachowanie naruszyło jednocześnie prawa pacjenta, można zawiadomić Rzecznika Praw Pacjenta.
Kto zajmuje się odmową wydania dokumentacji medycznej?
Odmowę dostępu do dokumentacji medycznej można zgłosić Rzecznikowi Praw Pacjenta. Jeżeli problem dotyczy jednocześnie niewłaściwego przetwarzania danych osobowych, możliwe jest również zawiadomienie Prezesa UODO.
Gdzie zgłosić pobranie opłaty za świadczenie na NFZ?
Sprawę należy zgłosić Narodowemu Funduszowi Zdrowia. Warto dołączyć potwierdzenie zapłaty, informację o rodzaju świadczenia oraz dane placówki.
Czy Rzecznik Praw Pacjenta przyznaje odszkodowanie?
Rzecznik bada naruszenia praw pacjenta i może podejmować działania wobec placówek, ale co do zasady nie zastępuje sądu w dochodzeniu odszkodowania lub zadośćuczynienia.
Gdzie zgłosić wyciek danych medycznych?
Naruszenie ochrony danych można zgłosić Prezesowi Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Ujawnienie informacji o stanie zdrowia może jednocześnie naruszać prawo pacjenta do tajemnicy, dlatego możliwe jest także zawiadomienie RPP.
Czy przed zgłoszeniem sprawy trzeba złożyć skargę do dyrekcji szpitala?
Nie w każdym przypadku jest to obowiązkowe. Może jednak pomóc szybko wyjaśnić problem organizacyjny i uzyskać stanowisko placówki. W sprawach pilnych, dotyczących poważnego naruszenia prawa, pacjent może od razu zwrócić się do właściwej instytucji.
Czy tę samą sprawę można zgłosić do RPP i izby lekarskiej?
Tak. Rzecznik Praw Pacjenta bada naruszenie praw pacjenta, a samorząd lekarski ocenia odpowiedzialność zawodową konkretnego lekarza. Są to odrębne postępowania.
Jakie dokumenty należy dołączyć do skargi?
Warto dołączyć kopie dokumentacji medycznej, wypisów, wyników badań, korespondencji, rachunków, potwierdzeń rejestracji i innych dokumentów potwierdzających opisane zdarzenie. Oryginały najlepiej zachować.
Nowe uprawnienia Rzecznika Praw Pacjenta w walce z niebezpiecznymi praktykami
Rzecznik Praw Pacjenta
Zgłoś sprawę, gdy doszło do naruszenia Twoich praw jako pacjenta, np.:
– nie udzielono Ci świadczeń zdrowotnych, po które się zgłosiłeś lub masz zastrzeżenia do tego, czy były zgodne z aktualnym stanem wiedzy medycznej i udzielone z należytą starannością,
– nie uzyskałeś od lekarza przystępnej informacji o swoim stanie zdrowia,
– przeprowadzono określone świadczenie zdrowotne bez wymaganej zgody,
– nie zachowano w tajemnicy wszelkich związanych z Tobą informacji, w tym o Twoim stanie zdrowia, które uzyskano w związku z wykonywaniem zawodu medycznego,
– nie uzyskałeś dostępu do swojej dokumentacji medycznej, czyli dokumentów dotyczących Twojego stanu zdrowia i udzielonych Ci świadczeń zdrowotnych,
– odmówiono Ci przyjęcia zgłoszenia działania niepożądanego produktu leczniczego,
– nie zgadzasz się z treścią orzeczenia lub opinii wydanej przez lekarza, a postępowanie odwoławcze w odniesieniu do opinii lub orzeczenia nie jest uregulowane w odrębnych przepisach prawa
– UWAGA: Przykłady uregulowanych postępowań odwoławczych, czyli takich, którymi nie zajmuje się Rzecznik Praw Pacjenta: świadczenia zdrowotne nie zostały udzielone z poszanowaniem Twojej intymności i godności, nie poszanowano Twojego prawa do życia prywatnego i rodzinnego w trakcie korzystania ze świadczeń zdrowotnych, odmówiono Ci dostępu do opieki duszpasterskiej w trakcie pobytu w szpitalu, nie zapewniono Ci bezpłatnego przechowywania rzeczy wartościowych w depozycie w czasie stacjonarnych i całodobowych świadczeń zdrowotnych.
www.gov.pl/web/rpp/rzecznik-praw-pacjenta
Dyrekcja podmiotu leczniczego
Zgłoś problemy organizacyjne dotyczące konkretnej przychodni lub szpitala, np.:
– trudności z dodzwonieniem się do placówki lub rejestracją,
– niewłaściwe zachowanie personelu,
– nieprzestrzeganie godzin pracy,
– uwagi dotyczące organizacji udzielania świadczeń,
– uwagi dotyczące jakości udzielanego świadczenia,
– ograniczenia architektoniczne.
Narodowy Fundusz Zdrowia (NFZ)
Zgłoś sprawę dotyczącą leczenia finansowanego ze środków publicznych, np.:
– odmowę zapisania na wizytę lub listę oczekujących,
– odmowę wykonania świadczenia finansowanego przez NFZ,
– pobranie opłaty za świadczenie, które powinno być bezpłatne,
– nieprawidłowości w prowadzeniu kolejki,
– problemy z receptą refundowaną,
– nieprzestrzeganie przez placówkę umowy z NFZ.
https://www.nfz.gov.pl/
Ministerstwo Zdrowia
Do Ministerstwa Zdrowia kieruj przede wszystkim sprawy dotyczące całego systemu ochrony zdrowia, np.:
– propozycje zmian przepisów dotyczących udzielania świadczeń gwarantowanych, finansowanych przez NFZ,
– postulaty zmian zasad refundacji leków lub wyrobów medycznych,
– problemy dotyczące krajowych programów zdrowotnych,
– systemowe problemy dotyczące ratownictwa medycznego, zawodów medycznych lub organizacji ochrony zdrowia,
– skargi dotyczące działania Ministerstwa Zdrowia albo instytucji nadzorowanych przez Ministra Zdrowia,
– petycje dotyczące zmian prawa lub poprawy funkcjonowania systemu.
Ministerstwu Zdrowia podlega Państwowe Ratownictwo Medyczne, zapewniające pomoc w stanie nagłego zagrożenia zdrowia lub życia. Skargi dotyczące funkcjonowania ratownictwa medycznego w konkretnym województwie należy kierować do właściwego urzędu wojewódzkiego. Krajowa Izba Ratowników Medycznych, którą nadzoruje Ministerstwo Zdrowia sprawuje pieczę nad należytym wykonywaniem zawodu ratownika medycznego, prowadzi postępowania w zakresie odpowiedzialności zawodowej, nadzoruje doskonalenie zawodowe i prowadzi rejestr ratowników.
https://www.gov.pl/web/zdrowie
https://kirm.org.pl/
Rzecznik Finansowy
Zgłoś spór z ubezpieczycielem, bankiem lub inną instytucją finansową, np.:
– odmowę wypłaty świadczenia z prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego,
– odmowę wypłaty z polisy od następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) lub ubezpieczenia na życie,
– spór dotyczący zakresu ubezpieczenia, np. zakwestionowanie przez ubezpieczyciela, że choroba lub zabieg były objęte polisą, zakwestionowanie przez ubezpieczyciela, że choroba lub zabieg były objęte polisą,
– problem z finansowaniem leczenia, wynikającym z działania instytucji finansowej, przede wszystkim prywatnego zakładu ubezpieczeń (Rzecznik Finansowy nie zajmuje się problemami z finansowaniem leczenia przez NFZ ani odmową udzielenia świadczenia w publicznym systemie ochrony zdrowia),
– spór o zwrot kosztów prywatnego leczenia po wypadku, pokrywanych z ubezpieczenia OC sprawcy,
– problem z kredytem lub pożyczką zaciągniętą na leczenie, jeżeli bank albo firma pożyczkowa naruszyła prawa klienta.
https://bip.brpo.gov.pl/pl/content/rzecznik-finansowy
Najpierw złóż reklamację do ubezpieczyciela lub banku. Do Rzecznika Finansowego zwróć się po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi albo po bezskutecznym upływie terminu na jej udzielenie.
Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych
Zgłoś naruszenie dotyczące Twoich danych osobowych lub medycznych, np.:
– wysłanie wyników badań do niewłaściwej osoby,
– ujawnienie informacji o chorobie osobie nieuprawnionej,
– zagubienie Twojej dokumentacji medycznej przez podmiot leczniczy,
– niewłaściwe zabezpieczenie Twoich danych osobowych,
– bezprawne wykorzystywanie danych pacjenta.
https://uodo.gov.pl/
Powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów
Zgłoś indywidualny spór z prywatną placówką lub innym przedsiębiorcą, np.:
– odmowę zwrotu opłaty za prywatną wizytę,
– problem z reklamacją usługi medycznej,
– nieuczciwe warunki abonamentu lub pakietu medycznego,
– problem z odstąpieniem od umowy zawartej przez internet.
https://uokik.gov.pl/pomoc-dla-konsumentow
Pomoc rzecznika konsumentów jest bezpłatna.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Zgłoś praktykę, która może dotyczyć wielu pacjentów lub konsumentów, np.:
– reklama prywatnej placówki wprowadzająca w błąd,
– nieuczciwe warunki umów stosowane wobec wielu osób,
– systemowe utrudnianie składania reklamacji,
– agresywna sprzedaż pakietów medycznych.
https://uokik.gov.pl/pomoc-dla-konsumentow
UOKiK nie rozstrzyga zazwyczaj pojedynczego sporu pacjenta z placówką.
Izba lekarska albo izba pielęgniarek i położnych
Złóż skargę dotyczącą zachowania lub odpowiedzialności zawodowej konkretnej osoby, np.:
– zastrzeżeń do postępowania konkretnego lekarza lub lekarza dentysty i podejrzenia naruszenia zasad wykonywania zawodu albo etyki lekarskiej, takich jak:
* niewłaściwy sposób diagnozowania lub leczenia,
* brak należytej staranności,
* postępowanie niezgodne z aktualną wiedzą medyczną,
* zlekceważenie objawów lub stanu pacjenta,
* nieudzielenie pacjentowi odpowiednich informacji,
* niewłaściwe, poniżające albo agresywne zachowanie lekarza,
* naruszenie tajemnicy lekarskiej,
* leczenie bez wymaganej zgody,
* nierzetelne prowadzenie dokumentacji medycznej.
– zastrzeżeń do przestrzegania zasad etyki zawodowej albo przepisów regulujących wykonywanie zawodów pielęgniarki i położnej, takich jak:
* niewłaściwe wykonanie zlecenia lekarskiego,
* podanie niewłaściwego leku, dawki lub podanie leku niewłaściwemu pacjentowi,
* zaniechanie obserwacji pacjenta albo brak reakcji na pogorszenie jego stanu,
* nieprawidłowa pielęgnacja, opieka pooperacyjna lub opieka nad pacjentem niesamodzielnym,
* niewłaściwe wykonanie procedury pielęgniarskiej,
* nieprawidłowa opieka nad kobietą w ciąży, rodzącą, położnicą lub noworodkiem,
* naruszenie godności, intymności albo prywatności pacjenta,
* niewłaściwe, agresywne lub poniżające zachowanie,
* ujawnienie informacji objętych tajemnicą zawodową,
* nierzetelne prowadzenie dokumentacji,
* wykonywanie czynności bez odpowiednich kwalifikacji lub uprawnień,
* odmowa udzielenia pomocy w sytuacji wymagającej podjęcia czynności,
* naruszenie zasad etyki zawodowej w relacji z pacjentem.
Skargę na lekarza kieruje się do Okręgowego Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej Lekarzy. Skargę na pielęgniarkę lub położną – do Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej właściwej izby.
https://nil.org.pl/
https://nipip.pl/
Państwowa Inspekcja Sanitarna
Zgłoś problemy dotyczące warunków sanitarnych w placówce leczniczej, np.:
– brud lub niewłaściwą higienę w placówce,
– nieprawidłową dezynfekcję lub sterylizację,
– zagrożenie epidemiologiczne,
– podejrzenie zatrucia,
– wątpliwości co do jakości wody w kranie,
– wątpliwości co do norm i oznakowania suplementów diety,
– niewłaściwe warunki przechowywania żywności lub produktów.
https://e.sanepid.gov.pl/interventions
Rzecznik Praw Obywatelskich
Zgłoś sprawę dotyczącą działania władz publicznych lub problemów systemowych, np.:
– nierównego lub dyskryminującego traktowania w dostępie do leczenia,
– systemowego ograniczenia dostępu do świadczeń (np. problemy w obszarze opieki w danej dziedzinie terapeutycznej), leków, wyrobów medycznych, rehabilitacji lub diagnostyki,
– naruszania praw osób z niepełnosprawnościami, seniorów, dzieci, osób w kryzysie psychicznym lub innych grup szczególnie narażonych,
– problemów z opieką medyczną w więzieniu, areszcie, domu pomocy społecznej lub innym miejscu pozbawienia wolności.
Do Rzecznika Praw Obywatelskich może się zgłosić każdy, kto uważa, że państwo naruszyło jego prawa. Każdy, kto uważa, że jest nierówno traktowany z powodu tego, kim jest oraz osoba pozbawiona wolności, żeby poskarżyć się na nieludzkie traktowanie.
https://bip.brpo.gov.pl/pl
Policja lub prokuratura
Złóż zawiadomienie, jeżeli podejrzewasz popełnienie przestępstwa w związku z leczeniem, np.:
– sfałszowanie dokumentacji medycznej,
– oszustwo lub wyłudzenie pieniędzy,
– narażenie pacjenta na bezpośrednie niebezpieczeństwo, np. utraty życia,
– kradzież lub bezprawne wykorzystanie danych.
Sąd
Do sądu należy skierować sprawę, gdy żądasz:
– zadośćuczynienia za krzywdę tj. za cierpienie fizyczne i psychiczne, ból, stres, utratę sprawności, pogorszenie jakości życia albo trwałe następstwa niewłaściwego leczenia,
– rekompensaty za nieprawidłowość tj. błąd medyczny lub niewłaściwe leczenie, które spowodowało uszkodzenie ciała, pogorszenie zdrowia, dodatkowe cierpienie albo konieczność dalszego leczenia,
– renty, gdy wskutek zdarzenia medycznego utraciłeś całkowicie lub częściowo zdolność do pracy, zwiększyły się Twoje stałe potrzeby, np. potrzebujesz rehabilitacji lub opieki, zmniejszyły się Twoje możliwości zarobkowe lub życiowe,
– zapłaty określonej kwoty przez placówkę, lekarza lub ubezpieczyciela.
• Artykuł zaktualizowano:
